诺丁辍耕问帆录 | 第 [21] 篇
在外贸的客户管理中，最令人不安的，不是客户的抱怨，而是他的沉默。
尤其是，一个合作了十年的大客户。他的邮件依然礼貌，他的问候依然准时，但后台的数据，却在揭示着一个残酷的事实：他从我们这里采购的型号，正在一个一个地、悄无声息地消失。
这是一种温水煮青蛙式的“分手”。它没有争吵，没有决裂，只有一种缓慢的、不可逆转的疏远。
我们有一个合作了近十年的大客户，就正处在这样一种状态。起因，是一次我们自身的服务失误，给了我们的竞争对手一个可乘之机。雪上加霜的是，竞对的销售，与客户的采购经理，建立起了非常好的私人关系。
我们很快更换了那个不称职的业务员。新同事非常努力：邮件秒回，服务周到，客户给出的任何目标价，都想尽办法去满足。但在每一次的会面中，当新同事热情地问：“您看，还有哪些型号可以转回给我们做？我给您折扣。”
那位采购经理，总是微笑着，不置可否。然后，订单，依然在持续地、稳定地减少。
我们做错了什么？
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